Medo do consumidor
Postado por Mariana Machado às 07:09 do dia 23/09/2009.
O seminário da Info também abordou o tema: Os direitos do consumidor na Web. O tema focou em como o consumidor está cada vez mais exigente e utiliza as redes sociais para mostrar suas insatisfações.
As empresas já estão conscientes disso, mas se omitem nestas redes por temerem um possível debate. Muitas vezes até deletam comentários, ignoram críticas, e não fazem nada a respeito dessa informação, que poderia ser transformada em novas estratégias, e também, em soluções para atender bem o cliente.
O problema é que quando um consumidor vai a um site de reclamações ele ainda espera a solução de seu problema, e ser ignorado só aumenta a insatisfação gerada. É necessário entender que as discussões já ocorrem e a presença da empresa em redes sociais, seria uma forma de atender bem a necessidade de seu consumidor.
A velocidade de mudança dos consumidores não é acompanhada pela maioria das empresas, o dialógo nestas redes ocorrerá independente das marcas entrarem para fazer parte dele. Só basta criar uma imagem transparente e entrar na conversa.
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Reclamações
Postado por Mariana Machado às 07:30 do dia 15/09/2009.
As redes sociais permitiram que qualquer consumidor que esteja muito insatisfeito detone uma empresa no mundo online repercutindo por todo o universo offline. Os consumidores estão aprendendo a usar a internet para resolverem os seus problemas.
O site ReclameAqui é um exemplo de uma ferramenta digital que ajuda o consumidor insatisfeito. Lá você pode deixar aberto ao público o problema que teve com uma empresa. As reclamações cadastradas geram um ranking de empresas não recomendadas e recomendadas.
A reclamação no site normalmente tem efeito, as empresas se mobilizam para que o problema seja resolvido e que a imagem delas não seja denegrida.
A interação rápida é uma tendência para o mercado digital. E por isso é necessário que as empresas estejam preparadas para responder.
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Geraldo Machado
Marcella Vasconcellos
Mariana Machado
