Uma idéia simples e bem trabalhada está fazendo parte da rotina de atendimento da Amercantil, especializada em eletroeletrônicos e informática.

Eles queriam minimizar ligações telefônicas no Serviço de Atendimento ao Consumidor e a idéia foi utilizar um chat online para ajudar com esse atendimento, e conseqüentemente ganhar maior fidelização de marca e ajudar o cliente na decisão final de compra.

Na loja online existem cerca de 80 mil clientes ativos que buscam por muitas informações adicionais para finalizar a compra assim como tirar dúvidas sobre os produtos, verificar o status de seus pedidos e prazo de entrega. Com o atendimento realizado via SAC e e-mail o trabalho era imenso.

A Web surgiu nesse momento para criar um novo canal de comunicação e atendimento, com muita interatividade. O sistema já está funcionando há 6 meses e hoje já traz muitos benefícios, a agilidade se tornou muito melhor, refletindo em vendas e lucro, por dia, são atendidos em média, 40 e-consumidores.

Muito se fala em investir em comunicação online, mídias sociais, mas poucas são as empresas que realmente sabem mensurar os resultados obtidos por todas essas ações.

As empresas acreditam que o trabalho de monitoramento feito por empresas especializadas no ambiente online depende de ferramentas de análise bem construídas, quando na verdade o trabalho bem feito demanda um minucioso trabalho que somente a mão-de-obra humana qualificada é capaz de executar.

As ferramentas são essenciais para detectar os assuntos e tópicos mais comentados, mas, daí, é preciso fazer uma análise profunda para chegar mais próximo a realidade e entender as insatisfações, desejos e vontades do seu público.

É um trabalho onde as informações vão ajudar a conquistar o consumidor ou reverter àquela imagem negativa que muitas vezes as empresam nem sabem que tem.

Resumindo o monitoramento e análise nada mais é do que “aproveitar oportunidades de negócios” e economizar tempo e dinheiro, agregando a uma estratégia de comunicação uma ferramenta de análise mais elaborada.

Não seja um robô

O fale conosco surgiu junto com o direito do consumidor, naquela época era necessário que todas as empresas colocassem o endereço físico do atendimento ao cliente em seus produtos para que os clientes pudessem entrar em contato por meio de cartas com a empresa.

Hoje as coisas mudaram. A área de atendimento não é só um centro de reclamações, as empresas mais espertas conseguem usar essa área a seu favor, e transformam o contato com o cliente em uma experiência positiva com a marca, em que o rápido atendimento em fornecer informações podem fazer com que o cliente decida entre o seu produto no processo de compras.

E na Web como isso funciona? Simples, as empresas que colocaram atendimento online perceberam que ali não existe espaço para formalidade, é necessário ouvir, respeitar e fornecer informações rápidas e diretas ao seu cliente. No mundo online não existe espaço para enrolação, a informação é extremamente rápida.

Mesmo os consumidores mais conservadores se sentem à vontade de conduzir uma conversa informal. O espaço é para ter uma conversa como se fosse ao vivo, franca e transparente.

Aprenda primeiro: empresas não falam, gente fala! As conversas são entre pessoas e não máquinas e por isso é necessário ouvir e reagir prontamente. Sem conversa forçada como se fosse um documento oficial ou um robô.